고객서비스 헌장

고객서비스 헌장

우리는 최고의 전문성과 신뢰를 바탕으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 전 임직원의 결의를 모아 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 하나. 우리는 항상 고객의 소리에 귀 기울이며, 고객의 마음으로 생각하고 행동하겠습니다.
  • 둘. 우리는 고객의 미래가치 향상을 위해 창조와 혁신을 지속적으로 추진하겠습니다.
  • 셋. 우리는 효율적인 업무시스템을 구축하고, 신속ㆍ공정하게 업무를 수행하겠습니다.
  • 넷. 우리는 고객의 불만을 사전에 예방하고, 고객이 웃을 때까지 즐거운 마음으로 문제를 해결하겠습니다.
우리는 고객만족이 최고의 가치임을 인식하고, 구체적인 ‘서비스 이행표준’을 만들어 이를 철저히 준수하겠습니다.

잘못된 서비스 시정 및 보상조치

이 표준은 고객헌장을 준수하고 이를 실현하기 위한 서비스 이행원칙 및 방법을 규정한 것입니다.

고객을 맞는 우리의 자세

고객이 사무실을 방문하시는 경우

  • 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원들의 자리에 명패를 비치하겠습니다.
  • 방문하신 고객을 먼저 발견한 직원이 친절하고 상냥하게 맞이하고 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
  • 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 밝은 얼굴로 앉은자리에서 일어나 먼저 인사하고, 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리하겠습니다.
  • 고객의 시간을 소중히 생각하여 방문고객이 장시간 기다리지 않도록 신속하게 업무를 처리하겠습니다.
  • 담당자가 다른 고객과 상담중이거나 부재중일 경우 양해의 말씀을 드리고, 다른 직원이 대신하여 고객이 방문목적을 달성할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 사무실 환경을 항상 청결하게 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

직원이 고객을 방문하는 경우

  • 방문 전 사전 연락을 하여 소속, 성명, 방문 목적을 설명하고 , 고객과 스케쥴 조정을 통해 약속한 시간에 방문하도록 하겠습니다.
  • 항상 밝은 모습으로 고객에게 친근하게 다가갈 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 방문직원은 반드시 자기소개를 하고 정중하고 신속하게 업무를 처리하겠습니다.
  • 고객과의 약속시간을 잘 지키며, 시간지연이 불가피할 경우, 사전에 전화로 양해를 구하겠습니다.
  • 방문한 부서의 방문규정을 준수 하며, 항상 복장을 단정히 하여 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 이미지를 연출하겠습니다.
  • 신속하게 업무를 지원하며, 업무를 마친 후, 고객에게 감사의 인사를 하겠습니다.
  • 고객의 요구나 의견이 있을시 빠른 시간 내에 이를 처리하여 고객서비스에 최선을 다하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 고객에게 친근감을 줄 수 있는 인사말과 함께, 자신의 소속, 성명을 분명히 말씀드리겠습니다.
  • 가급적 전화 받은 직원이 직접 답변 드리겠으며, 답변이 어려운 경우 양해를 구하고 담당직원을 명확히 알려드리고 정확하게 연결 되도록 하겠습니다.
  • 담당직원이 통화(부재)중이거나 정보제공이 어려운 경우 고객의 부서명, 성명, 전화번호, 용무 등을 메모하고 최대한 빠른 시간내에 전화드릴 것을 약속드리겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때는 종료인사말과 함께 고객이 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

업무를 처리하는 우리의 자세

유지보수 서비스

  • 모든 업무는 처리기한 내에 신속하게 처리하고, 부득이 하게 지연될 때는 지연사유와 처리 예정일을 미리 알려드리겠습니다.
  • 모든 업무는 1회 방문으로 처리가 될 수 있도록 하며, 부득이 추가조치가 필요한 경우에는 명백한 사유를 제시하여 고객의 불만과 오해가 없도록 하겠습니다.
  • 장애처리시는 접수한 고객의 본인 여부를 반드시 확인하고, 전산으로 접수된 내용을 바탕으로 친절하게 장애증상에 대한 질문을 하며, 고객의 애로사항을 명확히 파악하도록 하겠습니다.
  • 장애복구 작업시 기초진단이 완료된 후에는 본 작업 시행전에 예상소요시간을 반드시 설명드리고, 고객의 양해를 구한후 작업을 실시하겠습니다.
  • 동일장비에 3회이상 동일 장애발생이 예상되는 경우는 3회를 넘기지 않도록 반드시 팀장급과 해당 엔지니어가 함께 방문하여 근원적인 애로사항 조치를 실시하겠습니다.
  • 서비스직원의 기술력 편차를 최소화하기 위해 ‘PC점검 체크리스트’를 적극 활용하여 신뢰할수 있는 서비스가 될수 있도록 노력 하겠습니다.
  • 고객부재시의 경우는 반드시 접수한 고객이 알수 있도록 휴대전화와 문자메시지를 적극 활용하고, 명함과 함께 메모를 남겨 방문 사실을 고객이 명확히 알수 있도록 하겠습니다.
  • VIP고객(주요부서 부서장이상)의 경우는 직책과장이나 해당 팀장이 직접 방문하거나 담당 엔지니어와 동행하여 장애대응 및 요청사항을 신속,정확,친절하게 대응하도록 하겠습니다.

고객업무지원 서비스

  • 고객의 요청을 받은시간내에 완료를 할수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 대규모 작업(사업부단위 이상) 진행시는 사전에 업무진행 계획을 수립하고, 주관부서에 선보고 및 승인을 득한후 작업을 진행 하겠습니다.
  • 고객의 일정 차질을 최소화하여 작업을 진행하며, 작업완료후에는 반드시 완료보고를 서면자료를 첨부하여 보고하도록 하겠습니다.
  • 보고서 제출기한을 준수하여 고객업무진행에 차질이 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.

잘못된 서비스 시정 및 보상조치

서비스시정 및 보상

  • 업무처리에 잘못이 있을 경우에는 고객의 요구가 있기 전이라도 처리내용을 재검토하여 시정하고, 그 결과를 즉시 통보해 드리겠습니다.
  • 업무처리 대가로 금품 요구 등 부정,비리행위를 한 경우에는 자체 감사 후 진위를 가려 해당 직원에 대하여 엄중 조치하겠습니다.
  • 당부서 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기한 경우에는 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고, 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.

고객서비스 증진노력

  • 고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는가를 수시로 점검하여 서비스 수준을 향상시키기 위해 지속적으로 노력 하겠습니다.
  • 서비스에 대한 고객의 니즈와 불만사항을 사전에 파악하고, 이를 업무에 반영할 수 있도록 정기적으로 고객만족도 현황을 모니터링하여 불편사항 등 고객서비스 개선을 위해 지속적으로 노력해 나가겠습니다.

고객참여

  • 고객은 친절하고 수준 높은 서비스를 받을 권리가 있습니다. 저희가 제공하는 여러 서비스와 관련하여 개선이 필요한 사항에 대하여 홈페이지, 전화, 이메일, 서면 등의 방법으로 의견을 주시면 성실히 검토하여 반영하도록 하겠습니다.

고객협조사항

  • 담당부서 임직원 일동은 고객 여러분에게 최선의 서비스를 제공하기 위하여 고객헌장을 제정하여 시행하고 있습니다. 고객의 많은 참여와 협조를 부탁드립니다.
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있습니다. 잘못된 점은 반드시 지적하셔서 개선할 수 있도록 협조하여 주시고, 담당부서에 바라는 사항이 있으시면 언제든 말씀해주시기 바랍니다.
  • 올바른 업무처리가 이루어질 수 있도록 반드시 본인의 소속, 성명을 정확히 밝혀 주시기 바랍니다.
  • 직원으로서 자긍심을 갖고 일할 수 있도록 친절직원을 추천하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.

담당부서 및 연락처

  • 서비스지원부 업무지원팀 담당자 (T. 052-203-0656 ~ 7)
  • 서비스지원부 e-mail: eservice@hcnc.co.kr